一、出臺背景

為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的決策部署，以及自治區(qū)黨委、政府，市委、市政府工作要求，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110）協(xié)同服務(wù)效能，健全完善鄂爾多斯市社會治理聯(lián)動體系，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，全面提升服務(wù)人民群眾、優(yōu)化營商環(huán)境、防控重大風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)安全穩(wěn)定的能力水平，2022年12月22日，鄂爾多斯市人民政府辦公室印發(fā)了《鄂爾多斯市關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實(shí)施方案》。

二、《方案》制定依據(jù)

《方案》主要依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)自治區(qū)推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕89號）等文件要求制定。

三、工作目標(biāo)

2022年底前，基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，進(jìn)一步厘清工作職責(zé)邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢，歸口管理非緊急類政務(wù)服務(wù)訴求和警務(wù)類事項(xiàng)，推動緊急類政務(wù)服務(wù)訴求聯(lián)動處置，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務(wù)，推動形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、推動部門高效協(xié)同履職，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情及更好維護(hù)社會治安秩序的工作格局。2023年10月底前，實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，充分發(fā)揮整體協(xié)同優(yōu)勢，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化水平。

四、工作舉措

（一）明確職責(zé)分工。12345和110報(bào)警服務(wù)臺全天24小時值守并明確了各自的受理范圍。

12345受理范圍：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)、已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)等不納入受理范圍。

110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（二）建立健全各項(xiàng)對接聯(lián)動機(jī)制。建立健全12345與110統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、日常聯(lián)動機(jī)制、應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制、會商交流機(jī)制、分類監(jiān)督考核機(jī)制，確保重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。

（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。圍繞12345與110高效對接聯(lián)動，推動雙方資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、綜合應(yīng)用，依托大數(shù)據(jù)的信息化比對、智能分析等信息技術(shù)手段，加快實(shí)現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺和110報(bào)警服務(wù)臺平臺對接、數(shù)據(jù)共享、價值挖掘。

（四）提升12345接辦質(zhì)效。提出對設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7x24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼按照雙號并行。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。加強(qiáng)對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、解決率和滿意率。

（五）提升110接處警工作效能。公安機(jī)關(guān)要根據(jù)我市110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。

（六）加強(qiáng)12345與110智能聯(lián)動。12345逐步開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能，推進(jìn)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)。建立12345與110接訴工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)建設(shè)12345與110標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、定期更新、共建共享的知識庫，對高頻問題和高頻轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，完善雙方校核、一鍵轉(zhuǎn)辦、查漏糾錯制度。

五、保障措施

為確保各項(xiàng)措施順利實(shí)施，《實(shí)施方案》提出了保障舉措。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。二是加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。四是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。