各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：
經自治區(qū)人民政府同意，現將《內蒙古自治區(qū)推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施方案》印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹落實。
2022年12月13日
（此件公開發(fā)布）
內蒙古自治區(qū)推動12345政務服務便民熱線與
110報警服務臺高效對接聯動的實施方案
為深入貫徹落實國務院關于推進社會治理體系和治理能力現代化的決策部署及自治區(qū)黨委和政府工作要求，進一步提升12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）和110報警服務臺（以下簡稱110）協同服務效能，健全完善全區(qū)社會治理聯動體系，科學合理分流非警務警情，全面提升服務人民群眾、優(yōu)化營商環(huán)境、防控重大風險、維護安全穩(wěn)定的能力水平，根據《國務院辦公廳推動 12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）要求，結合自治區(qū)實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹黨的二十大精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，加快轉變政府職能，以深化12345與110業(yè)務協同為牽引，以平臺數據智能應用為支撐，以分流聯動事項高效辦理為重點，加快建立“政府主導、職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、服務群眾”的12345與110對接聯動機制，為人民群眾提供更加專業(yè)、便捷、高效的熱線服務，進一步提升政務服務質量和水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。2022年底前，各地區(qū)基本建立12345與110
高效對接聯動機制，進一步厘清工作職責邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢，歸口管理非緊急類政務服務訴求和警務類事項，推動緊急類政務服務訴求聯動處置，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務，推動形成12345統籌解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求、推動部門高效協同履職，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年10月底前，實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，全面提升對接聯動工作的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作舉措
（一）明確職責分工。12345負責全天24小時受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求；110報警服務臺負責全天24小時受理公眾報警、緊急求助和警務訴求，依法打擊違法犯罪活動、處置緊急危難警情、維護社會治安秩序、服務人民群眾。結合12345和110法定職責，明確任務分工，厘清職責邊界，共同做好維護安全穩(wěn)定、保障經濟發(fā)展、服務人民群眾等工作。
12345受理范圍：企業(yè)和群眾關于經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項、已進入信訪渠道的事項以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項等不納入受理范圍。
110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機制。各地區(qū)要建立健全12345與110統籌協調機制，負責12345與110工作統籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督本地區(qū)12345與110高效對接聯動工作。充分發(fā)揮12345與110社情民意風向標、社會穩(wěn)定感知器、矛盾糾紛減壓閥作用，根據群眾報警和訴求事項的性質、內容、管轄等規(guī)范開展流轉處置。12345接到涉及公安的訴求事項或緊急求助、110接到涉及政務服務的訴求，啟動聯動運行機制，通過一鍵轉接、三方（訴求方、110、12345）通話、專席聯動、系統推送等形式進行辦理。
1.建立健全分流轉辦機制。依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，各盟市12345或110接到明確屬于對方職責范圍內的事項時，通過一鍵轉接方式及時轉交對方辦理。對責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話的方式協商確定受理平臺，對協商后無法確定的，由首先接到群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及群眾生命、財產安全和社會公共秩序的緊急情況，由110及時派警先行處置。110通過互聯網渠道接到的12345職責范圍內的非緊急類事項，通過在線轉辦的方式轉12345辦理。對明確不屬于110和12345職責范圍的訴求事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2.建立健全日常聯動機制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，要第一時間派警處置，屬于12345的訴求轉交12345，由12345及時將訴求事項轉辦至屬地政府和相關職能部門，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345成員單位接到交辦訴求后，要及時開展處置辦理，對需要進行現場處置的，及時派員趕赴現場開展處置。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索或人員信息，要第一時間推送至110處置，12345工單承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，要立即聯動110派警處置。各單位要嚴格執(zhí)行首接責任制，發(fā)現應由其他單位或部門管轄的，要進行先期處置后再按規(guī)定移交。
3.建立健全應急聯動機制。各盟市12345、110均要建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)熱線的應急聯動機制，確保一旦發(fā)生重大突發(fā)情況能夠快速響應、高效處置，為群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。同時，要健全12345和110應急聯動機制，遇到疫情、自然災害、公共設施險情、重大公共安全事故報警求助，要及時啟動應急聯動方案，立即組織警力和聯動單位先期處置，由12345和公安部門統籌協調相關職能部門進行專業(yè)處置。如出現話務座席嚴重不足的情況，由12345主管部門統籌協調其他遠程話務座席給予支持。
4.建立健全會商交流機制。對存在管轄爭議、職責邊界存疑的高頻訴求事項，要及時召集相關部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110會商交流機制，由12345領導小組辦公室和公安部門定期組織召開聯席會議，相關成員單位通報工作運行情況，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題和不足，通過互派工作人員進駐對方平臺或建設一體化聯動平臺等方式，切實提升對接聯動工作效能，高效解決群眾訴求。建立健全風險預警機制，通過對12345與110雙向分流數據對比，分析高頻應急事件，找出傾向性、苗頭性問題，實現熱點訴求及時回應、突發(fā)事件實時預警，提升輔助決策能力。
5.建立健全分類監(jiān)督考核機制。各地區(qū)要建立健全12345與110督辦、考核和問責機制，細化分流轉辦的具體規(guī)則和事項清單，加強對訴求辦理單位的響應率、解決率、滿意率等指標的綜合評價。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，同時將規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評納入績效考核，建立完善的12345、110評估指標體系。12345與110要定期開展對接聯動、訴求辦理情況監(jiān)督檢查，由12345轉入110接處警系統的警務警情執(zhí)行公安機關考核監(jiān)督機制，不參與12345對成員單位的監(jiān)督考核；由12345轉辦至110的政務服務事項，按照12345對成員單位的工作要求進行監(jiān)督考核；110轉入12345的政務服務事項，由12345對相關成員單位進行監(jiān)督考核。
（三）強化系統支撐和數據共享應用。圍繞12345與110高效
對接聯動，推動雙方資源共享、業(yè)務協同、綜合應用，依托大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術手段，加快實現平臺對接、數據共享、價值挖掘。
1.構建聯動平臺。按照“系統融接、數據融合、機制融優(yōu)”的總體思路，打通12345和110工作平臺，建立工單、警單交互通道，實現對接事項網上流轉、跟進督辦、反饋回訪、智能監(jiān)管的閉環(huán)運行模式。鼓勵盟市建設12345與110一體化聯動工作平臺或互派工作人員進駐，推動協同處置的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化、智能化。
2.推動數據安全共享。依托12345和110現有系統，依據全區(qū)統一規(guī)范組織機構代碼、工單和警單標準要求、受理反饋項目等基礎數據和主題應用數據，梳理業(yè)務流程、對接聯通標準、數據融合范圍。堅持“以共享為原則、不共享為例外”，在確保安全的前提下，對各地區(qū)12345與110分流聯動事項工單數據采取服務接口雙向共享，共建中間數據庫共享數據，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行，共享應用雙方知識庫、專家?guī)斓葦祿?，并協商議定可以相互共享知悉的其他事項，明確知悉范圍，做到可查、可追溯、可應用，最大限度挖掘數據價值，實現常態(tài)化政務服務訴求和警情數據融合研判。
3.強化數據應用。運用信息化手段，12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題、高頻轉辦事項，通過關聯研判民生訴求、治安警情，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，在結合各自職責范圍分別研判的基礎上，常態(tài)化開展聯合研判、專題研判、綜合研判，切實推動12345與110高效對接聯動，快速有效處置突發(fā)警情，科學合理分流非警務求助，提升協同服務效能，有力服務領導決策。
三、提升能力
（一）提升12345接辦質效。各地區(qū)要進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統一管理，可以保留號碼。加強12345平臺與部門業(yè)務系統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、解決率和滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。
（二）提升110接處警工作效能。各地區(qū)公安機關要根據本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯網報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。
（三）加強12345與110智能聯動。開發(fā)智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能，推進智能化客服系統建設。建立12345與110接訴工作相銜接的快速響應機制，遇突發(fā)情況話務量激增時，智能客服系統對高頻問題自動解答，引導企業(yè)和群眾通過智能系統反映情況。建設12345與110標準統一、實時更新、共建共享的知識庫，對高頻問題和高頻轉辦事項制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等工作方式，完善雙方校核、一鍵轉辦、查漏糾錯制度。
四、保障措施
各地區(qū)要切實增強做好12345與110對接聯動工作的責任感、緊迫感、使命感，高效率推進12345平臺與110業(yè)務系統的互聯互通，加大保障力度，有力有序推動對接聯動工作，不斷提升12345接辦質效和110接處警工作效能。
（一）加強組織領導。自治區(qū)政務服務局、公安廳負責統籌協調全區(qū)12345與110對接聯動工作。各盟市要建立12345與110對接聯動組織領導機制和工作專班，健全完善12345與110評估指標體系。各盟市12345政務服務便民熱線工作領導小組成員單位和公安機關要根據聯動工作職責和要求，加強統籌管理，出臺實施細則，及時積極協調解決對接聯動工作中遇到的困難和問題，切實構建各司其職、各負其責的聯動體系，做到響應及時、處置有力。
（二）加強經費保障。各地區(qū)要加大對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓的財政保障力度，各級財政、發(fā)展改革部門要統籌利用現有經費渠道，對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓等所需經費予以保障，支持推動對接聯動工作有序高效進行。各級12345政務服務便民熱線工作領導小組成員單位升級優(yōu)化系統平臺所產生的費用和人員經費，由成員單位自行承擔。
（三）加強隊伍建設。各地區(qū)要根據12345和110的話務量，
科學合理設置話務座席，配齊配強話務人員，強化對一線工作人員的關心力度，按規(guī)定落實有關職業(yè)規(guī)劃、薪酬待遇、權益保護、表彰獎勵等方面的保障政策措施。同時，加強12345與110工作人員業(yè)務技能培訓，定期開展話務代表、接警員交流活動，加強溝通聯系，強化聯動協作。各級12345政務服務便民熱線工作領導小組相關成員單位要根據工作任務需要，加快建立與聯動機制相適應的工作模式，開展“7×24小時”值班值守，確保高效處置企業(yè)和群眾訴求。
（四）加強宣傳引導。各地區(qū)要充分利用政府網站、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍、轉辦聯動機制等內容，引導人民群眾正確使用12345和110。對惡意騷擾12345與110的違法行為，要加大打擊和曝光力度。要主動接受人大代表、政協委員、紀檢監(jiān)察、社會團體、人民群眾和媒體監(jiān)督，不斷擴大12345與110的影響力。
附件：12345政務服務便民熱線與110報警服務臺受理范圍劃分
附件
12345政務服務便民熱線與110報警服務臺受理范圍劃分
一、12345政務服務便民熱線應當受理的非警務類訴求（主要分為16類）
（一）公共設施類：供排水、供電、燃氣、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設備設施故障損壞，橋梁破損、道路坑洼、井蓋缺失、道路除冰、居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設施損壞傾倒；
（二）市容環(huán)境類：違章搭建、垃圾清運、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、無證設攤、占道經營、河流污染、亂倒垃圾、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜、流浪犬、貓狗等動物排泄物影響環(huán)境衛(wèi)生等；
（三）園林綠化類：樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化、除蟲除害、動物尸體清理等；
（四）施工管理類：施工噪音擾民、違規(guī)開挖、工地揚塵、拋灑滴漏、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等；
（五）交通運管類：出租車運營、黑車營運、宰客甩客等；
（六）環(huán)境保護類：環(huán)境污染、焚燒垃圾、光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)噪聲、建筑施工噪聲、交通運輸噪聲、社會生活噪聲等；
（七）消費糾紛類：虛假宣傳、消費分歧、物價問題、消費發(fā)票、產品質量、服務投訴、餐飲衛(wèi)生等；
（八）市場監(jiān)管類：無照經營、物價舉報等；
（九）文化新聞類：涉及娛樂場所、文化市場管理等方面的群眾舉報投訴，未成年人進出營業(yè)性娛樂場所等；
（十）衛(wèi)生健康類：醫(yī)患糾紛、非法行醫(yī)、醫(yī)療事故、醫(yī)療救助、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)護人員服務等；
（十一）教育類：違規(guī)補課、違規(guī)收費、校車管理、校園安全、入學問題、學費補貼、學歷考試、其他教育政策等；
（十二）民生保障類：弱勢群體救助（如發(fā)現流浪漢、乞討人員、棄嬰、殘疾人、精神病患者需要民政部門救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發(fā)病人無錢送醫(yī)院需要政府救助等）、低保問題、殯葬問題、兒童福利院、社會保險、創(chuàng)業(yè)扶持、退伍安置、工會、民族宗教等；
（十三）野生動物類：野生動物救助；
（十四）突發(fā)事件類：自來水管道破裂、暖氣管道破裂、供電故障、供水故障、燃氣泄漏等；
（十五）其他求助類：挪車，車輛沒油、沒電、故障、陷入泥潭、水淹等，小區(qū)發(fā)現“僵尸車”，銀行ATM機吞卡，出租車、公交車、共享單車內遺失物品等；
（十六）其他事件類：動植物疫情、動物販賣、物業(yè)管理、投訴其他政府部門不作為或服務態(tài)度不好、咨詢投訴和救助服務（12345受理范圍內的服務）、請求法律援助服務、110與12345協商的其他事項等。
二、110報警服務臺應當受理的警務類訴求（主要分為7類）
（一）違法犯罪行為：公安機關管轄的刑事、行政（治安）案件以及舉報違法犯罪的線索；
（二）群體性事件：涉及社會穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財產安全的群體性事件；
（三）道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車輛管理、公安管理的道路交通設施損壞及駕駛擅自改裝的機動車以轟鳴、疾駛等方式或者未按規(guī)定使用聲響裝置造成的噪聲污染；
（四）治安災害事故：?；锲沸孤┦鹿?、中毒事故、爆炸事故、火災事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災害、自然天氣災害等事故，需要公安機關參與緊急處置的；
（五）群眾救助服務：老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關在一定范圍內幫助查找的，以及發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關緊急救助的；
（六）搶險抗災救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設施險情，威脅公共安全、人身或者財產安全，需要公安機關參與緊急處置的，以及發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災害險情，威脅公共安全、人身或者財產安全，需要公安機關參與緊急處置的；
（七）涉警投訴舉報：公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。
三、12345政務服務便民熱線應第一時間移交110報警服務臺，同時將訴求事項轉辦至屬地政府和相關職能部門的訴求（主要為4類緊急事件）
（一）個人極端事件：12345接到訴求人稱有個人極端行為事件的；
（二）揚言報復社會事件：接到訴求人稱對政府和社會不滿，
揚言采取極端方法報復社會或者通過自殺等方式要挾政府解決問題的；
（三）群體性聚集事件：接到訴求人稱在社會面或者重要場
所有人員聚集等群體性事件的；
（四）危及公共、人身或財產安全事件：12345在工單辦理中，遇揚言實施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要110聯動處置的事項。
四、110報警服務臺應進行先期處置，后根據實際處置情況移交12345政務服務便民熱線的訴求（主要為7類群眾求助）
（一）交通設施類：交通標志牌、交通信號燈、交通護欄、道路信號顯示屏等與公安交通管理有關的報警；
（二）街面秩序類：違章停車、道路擁堵、治理、街頭病倒人員、交通運輸噪音等與街面治安秩序有關的報警；
（三）環(huán)境保護類：焚燒垃圾等（易發(fā)生火災需公安機關到現場先期處置）；
（四）市場監(jiān)管類：未成年人進出營業(yè)性娛樂場所（需公安機關到現場先期處置）等；
（五）治安管理類：群租問題、犬類傷人、城市飼養(yǎng)家禽家畜、治安舉報類問題、黃牛倒賣票等與治安管理有關的報警；
（六）公共設施類：井蓋缺失、橋梁破損、圍墻傾倒、廣告牌、建筑物損壞（需公安機關臨時設置警示標志）、線纜電桿損壞（需先期處置是否為人為故意破壞）等；
（七）突發(fā)事件類：動植物類疫情、危難救助（發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失狀況，需要公安機關在一定范圍查找的；公眾遇到危難處于孤立無援狀況，需要公安機關立即救助的）、群體性事件、水電氣重大故障、?；分卮笮孤┦录?、違法犯罪或者其他報警事項。
遇有本機制未明確的事項，由12345政務服務便民熱線和110報警服務臺協商解決。
