各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：
經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
2021年5月21日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
內(nèi)蒙古自治區(qū)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案
為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）精神，加快推進(jìn)我區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合自治區(qū)實(shí)際，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
2021年底前，完成除110、119、120、122等緊急熱線外的其他政務(wù)服務(wù)熱線歸并優(yōu)化，各地區(qū)各部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)在我區(qū)設(shè)立并接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化熱線運(yùn)行工作機(jī)制、工作流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題、合理的訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、加快推進(jìn)熱線歸并
各地區(qū)各部門(mén)原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，對(duì)于熱線號(hào)碼已經(jīng)取消的，不再恢復(fù)。
（一）歸并方式
1.整體并入。各地區(qū)各部門(mén)自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。對(duì)國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我區(qū)接聽(tīng)、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的14條政務(wù)服務(wù)便民熱線取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。
2.雙號(hào)并行。對(duì)話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的14條國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我區(qū)接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線，可保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。
3.設(shè)分中心。對(duì)實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)設(shè)立的5條熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢(xún)，相對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題及需要由部門(mén)辦理的事項(xiàng)通過(guò)轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
（二）歸并要求
1.統(tǒng)一熱線名稱(chēng)。各地區(qū)要將原“12345政府服務(wù)熱線”“12345政府熱線”“12345市長(zhǎng)熱線”等統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
2.明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾除110、119、120、122等緊急熱線外的訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。對(duì)于須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，不予受理。
對(duì)110、119、120、122等緊急求助類(lèi)公共服務(wù)熱線，12345熱線通過(guò)話務(wù)轉(zhuǎn)接進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，或引導(dǎo)訴求方撥打相關(guān)熱線。緊急求助類(lèi)熱線接收的非緊急類(lèi)訴求應(yīng)轉(zhuǎn)接至12345 熱線受理。
涉及水、電、氣、暖、公共交通等公共服務(wù)企業(yè)熱線，12345熱線以工單形式或轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及話務(wù)對(duì)接。工單辦理情況將移送行業(yè)主管部門(mén)，作為加強(qiáng)行業(yè)管理的依據(jù)。
3.確保熱線歸并平穩(wěn)過(guò)渡。各地區(qū)各部門(mén)要統(tǒng)籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況，分類(lèi)制定具體實(shí)施方案，做好話務(wù)人員銜接和場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障工作，設(shè)置過(guò)渡期電話語(yǔ)音提示，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接。
三、重點(diǎn)工作
（一）建設(shè)自治區(qū)12345熱線平臺(tái)。建設(shè)自治區(qū)統(tǒng)一12345熱線系統(tǒng)和本級(jí)呼叫平臺(tái)，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)。各盟市均應(yīng)建設(shè)12345熱線平臺(tái)，未建設(shè)的可利用自治區(qū)平臺(tái)。各地區(qū)各部門(mén)熱線平臺(tái)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)與自治區(qū)12345 熱線平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多元接入、實(shí)時(shí)對(duì)接、互聯(lián)互通和協(xié)同辦理。（自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局牽頭，各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（二）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各地區(qū)要加大12345熱線隊(duì)伍建設(shè)力度，選派政治素質(zhì)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實(shí)的人員充實(shí)到隊(duì)伍當(dāng)中。各部門(mén)要大力支持配合12345熱線工作，組織遴選綜合能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作，做好12345熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升12345熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。（各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（三）優(yōu)化熱線工作流程。明確各級(jí)12345熱線與本級(jí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、分析、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行，健全接訴即辦工作機(jī)制。（自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局牽頭，各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（四）設(shè)立熱線工作站。各旗縣（市、區(qū)）人民政府要確定一個(gè)部門(mén)作為12345 熱線工作站，負(fù)責(zé)承辦、轉(zhuǎn)派盟市12345熱線工單。工作站不對(duì)外受理訴求事項(xiàng)。（旗縣級(jí)人民政府負(fù)責(zé)）
（五）加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)應(yīng)用。建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)責(zé)任機(jī)制，各部門(mén)要及時(shí)向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，為企業(yè)和群眾提供“一號(hào)答”政策咨詢(xún)服務(wù)。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)12345熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。（各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（六）建立熱線信息共享機(jī)制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、自治區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)、“蒙速辦”移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)對(duì)接，進(jìn)一步強(qiáng)化研判分析，為部門(mén)履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。（各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（七）建立熱線督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制。將12345熱線納入目標(biāo)績(jī)效管理、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，組織開(kāi)展12345熱線平臺(tái)響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率等服務(wù)能力評(píng)價(jià)，不斷提升12345熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立月度監(jiān)測(cè)、年度評(píng)估和定期通報(bào)機(jī)制，及時(shí)以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式開(kāi)展回訪，以督辦單、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式壓實(shí)辦理單位責(zé)任。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，由相關(guān)部門(mén)按照干部管理權(quán)限予以處理；涉嫌違規(guī)違紀(jì)違法的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。對(duì)未納入當(dāng)?shù)乜?jī)效考評(píng)的垂直管理部門(mén)，要及時(shí)向社會(huì)通報(bào)其事項(xiàng)辦理情況，接受公眾監(jiān)督。（各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（八）拓展訴求受理渠道。各級(jí)12345熱線平臺(tái)要提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，并做好與各級(jí)政府網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目的對(duì)接，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。要加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（九）加強(qiáng)信息安全保障。依法依規(guī)保障12345熱線信息安全，落實(shí)信息安全責(zé)任，嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理，誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。（各地區(qū)各部門(mén)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（十）統(tǒng)籌項(xiàng)目管理。統(tǒng)籌管理全區(qū)12345熱線平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，除12345熱線平臺(tái)建設(shè)外嚴(yán)禁同類(lèi)項(xiàng)目新建或升級(jí)。加強(qiáng)對(duì)有關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管，為12345熱線整合歸并提供技術(shù)支持。（自治區(qū)發(fā)展改革委、內(nèi)蒙古通信管理局牽頭，各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
四、實(shí)施步驟
（一）啟動(dòng)部署階段（2021年5月底前）。全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織開(kāi)展熱線摸底調(diào)查，研究制定實(shí)施方案。
（二）歸并優(yōu)化階段（2021年9月底前）。按照先易后難、分類(lèi)實(shí)施、分步推進(jìn)的原則，有序推進(jìn)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。
（三）規(guī)范運(yùn)行階段（2021年11月底前）。各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立健全12345熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問(wèn)責(zé)各項(xiàng)機(jī)制制度，制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程。
（四）總結(jié)完善階段（2021年12月底前）。梳理總結(jié)12345熱線歸并優(yōu)化工作存在的問(wèn)題和不足，加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo)和分析研判，查缺補(bǔ)漏，補(bǔ)齊短板，不斷提升企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度和獲得感。
五、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)人民政府辦公廳負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促12345熱線歸并優(yōu)化工作，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。建立自治區(qū)12345熱線歸并優(yōu)化工作會(huì)商機(jī)制，各部門(mén)要明確1名廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并明確1名處級(jí)干部作為聯(lián)絡(luò)員。要明確各級(jí)12345熱線指揮調(diào)度機(jī)構(gòu)，形成“統(tǒng)一調(diào)度、響應(yīng)快速、協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力”的工作格局，確保12345熱線各項(xiàng)任務(wù)有效落實(shí)。
（二）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各地區(qū)各部門(mén)要將歸并優(yōu)化工作任務(wù)細(xì)化到項(xiàng)、落實(shí)到崗、量化到人、壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查、定期調(diào)度、情況通報(bào)，優(yōu)化完善現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)渠道，確保12345熱線建設(shè)和運(yùn)行順利推進(jìn)，如期保質(zhì)完成歸并優(yōu)化任務(wù)。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)各部門(mén)要充分利用各類(lèi)媒體，采取多種方式，加大對(duì)12345熱線功能的宣傳推廣力度，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題和表達(dá)合理訴求。要建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。要及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿(mǎn)意度。
附件：12345熱線歸并清單
