為深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的重大決策部署，認(rèn)真落實(shí)《“十四五”促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》和《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》的有關(guān)文件精神，經(jīng)中國(guó)中小企業(yè)國(guó)際合作協(xié)會(huì)審查通過，正式批準(zhǔn)發(fā)布《中小企業(yè)服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002—2023）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)能力成熟度模型》）。《服務(wù)能力成熟度模型》是中小企業(yè)服務(wù)團(tuán)標(biāo)體系的核心標(biāo)準(zhǔn)，為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力評(píng)估提供了標(biāo)準(zhǔn)框架和參考依據(jù)。
《服務(wù)能力成熟度模型》是落實(shí)《“十四五”促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中“健全中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，完善中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展貫標(biāo)活動(dòng)，建立中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系”和《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》中“支持公共服務(wù)機(jī)構(gòu)積極參與中小企業(yè)服務(wù)有關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平”等要求的具體舉措。該標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心會(huì)同中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、國(guó)家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、工業(yè)和信息化部人才交流中心、中國(guó)電子產(chǎn)品可靠性與環(huán)境試驗(yàn)研究所、工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心（工業(yè)和信息化部信息中心）、中國(guó)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院等8家部屬單位，湖南省中小企業(yè)服務(wù)中心、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心和貴州省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心等12家地方中小企業(yè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及北京金山辦公軟件股份有限公司、天下證通（北京）科技有限公司和華炫鼎盛（北京）科技有限公司等19家服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過近一年的調(diào)研起草、專家研討、完善修訂等工作共同研制完成。
《服務(wù)能力成熟度模型》梳理了中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)等方面應(yīng)滿足的等級(jí)要求，確定了各等級(jí)對(duì)應(yīng)的成熟度評(píng)估指標(biāo)，適用于中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能力的建設(shè)指引、等級(jí)評(píng)估和優(yōu)化改進(jìn)，并為廣大中小企業(yè)選擇適宜的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供參考依據(jù)，推動(dòng)中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化和中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
由上述40家單位共同發(fā)起，在中國(guó)中小企業(yè)國(guó)際合作協(xié)會(huì)下成立了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量規(guī)范分會(huì)，負(fù)責(zé)中小企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的技術(shù)研究和貫標(biāo)推廣等工作。分會(huì)現(xiàn)已正式啟動(dòng)中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)分類與代碼、從業(yè)人員管理規(guī)范、評(píng)估人員管理規(guī)范、成熟度評(píng)估指南、建設(shè)指南等5類專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)、融資促進(jìn)服務(wù)、市場(chǎng)開拓服務(wù)等8類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)工作，持續(xù)推動(dòng)完善中小企業(yè)服務(wù)團(tuán)標(biāo)體系。
工信部
《中小企業(yè)服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通用能力成熟度模型》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)說明
一、《服務(wù)能力成熟度模型》研制背景
中小企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的生力軍，是經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的活力之源。習(xí)近平總書記指出，“中小企業(yè)聯(lián)系千家萬戶，是推動(dòng)創(chuàng)新、促進(jìn)就業(yè)、改善民生的重要力量”?！?ldquo;十四五”促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出實(shí)施“中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能力提升工程”，要求“健全中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，完善中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展貫標(biāo)活動(dòng)，建立中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系，搭建中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)庫(kù)，推動(dòng)建設(shè)一批綜合實(shí)力強(qiáng)、市場(chǎng)覆蓋廣、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)效率高、企業(yè)評(píng)價(jià)優(yōu)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)”。工業(yè)和信息化部《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》指出“支持公共服務(wù)機(jī)構(gòu)積極參與中小企業(yè)服務(wù)有關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平”、“引導(dǎo)帶動(dòng)市場(chǎng)化服務(wù)機(jī)構(gòu)有序?yàn)橹行∑髽I(yè)提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
二、《服務(wù)能力成熟度模型》定位及適用范圍
《服務(wù)能力成熟度模型》旨在為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力評(píng)估提供了標(biāo)準(zhǔn)框架和參考依據(jù)，引導(dǎo)中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)利用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法建設(shè)、改進(jìn)、提升服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而規(guī)范中小企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)公平競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)健康發(fā)展，進(jìn)一步提升中小企業(yè)服務(wù)滿意度，更好地助力中小企業(yè)的成長(zhǎng)?！斗?wù)能力成熟度模型》適用于中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能力的建設(shè)指引、等級(jí)評(píng)估和優(yōu)化改進(jìn)，并為廣大中小企業(yè)提供選擇和評(píng)價(jià)服務(wù)供應(yīng)商能力水平的參考依據(jù)。
三、《服務(wù)能力成熟度模型》主要內(nèi)容
《服務(wù)能力成熟度模型》在充分總結(jié)國(guó)內(nèi)外企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和研究成果的基礎(chǔ)上，從我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展路徑及服務(wù)機(jī)構(gòu)能力提升的需求出發(fā)，制定了適合中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展和評(píng)價(jià)的規(guī)定和要求?！斗?wù)能力成熟度模型》包括9章，分別是：1范圍；2術(shù)語(yǔ)和定義；3縮略語(yǔ)；4成熟度模型；5服務(wù)戰(zhàn)略；6服務(wù)設(shè)計(jì)；7服務(wù)轉(zhuǎn)化；8服務(wù)運(yùn)營(yíng)；9服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。
（一）服務(wù)成熟度模型
《服務(wù)能力成熟度模型》的服務(wù)機(jī)構(gòu)成熟度模型由成熟度等級(jí)、能力域和成熟度等級(jí)特征構(gòu)成。其中，成熟度等級(jí)從低到高劃分為5個(gè)等級(jí),并依次定義了不同等級(jí)的能力特征。同時(shí)，將服務(wù)能力劃分為服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)5個(gè)能力域，以及需求管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)目錄、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)溝通等27個(gè)能力子域。
（二）服務(wù)等級(jí)特征
《標(biāo)準(zhǔn)》將中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)從低到高分別劃分為一星、二星、三星、四星和五星，并依次定義了不同等級(jí)的等級(jí)特征。其中：
一星能力等級(jí)需滿足為中小企業(yè)提供基本的服務(wù)、產(chǎn)品等基礎(chǔ)能力，具備相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并對(duì)日常的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行管理；
二星能力等級(jí)需具有明確的中小企業(yè)服務(wù)目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化，具備服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)交付流程和運(yùn)行規(guī)范等能力；
三星能力等級(jí)需具有明確的戰(zhàn)略方向和目標(biāo)，主動(dòng)挖掘中小企業(yè)客戶需求，提供滿足客戶定制化服務(wù)，同時(shí)具備服務(wù)管理體系并有效執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，并擁有業(yè)務(wù)發(fā)展所需的核心技術(shù)和核心資源；
四星能力等級(jí)需滿足服務(wù)能力與服務(wù)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，服務(wù)管理具有明確的量化指標(biāo)并建立了服務(wù)管理模型。搭建了中小企業(yè)的一體化服務(wù)平臺(tái)，基于數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來服務(wù)需求，決策并優(yōu)化服務(wù)能力；
五星能力等級(jí)需具備可持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃，服務(wù)戰(zhàn)略具有明確的創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)。服務(wù)能力和服務(wù)模式能夠引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，通過服務(wù)創(chuàng)新能夠?yàn)樾袠I(yè)、中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、并成為行業(yè)標(biāo)桿，積極推廣中小企業(yè)服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，服務(wù)理念和服務(wù)方式對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展具有長(zhǎng)效促進(jìn)作用，對(duì)社會(huì)環(huán)境具有積極的影響。
（三）成熟度等級(jí)與能力子域的關(guān)系
不同成熟度等級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足的能力子域的數(shù)量和具體要求不同，其對(duì)應(yīng)關(guān)系如下圖。
四、《服務(wù)能力成熟度模型》實(shí)施計(jì)劃
標(biāo)準(zhǔn)化工作是規(guī)范中小企業(yè)服務(wù)的重要手段之一，此次由中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心會(huì)同相關(guān)部屬單位、地方機(jī)構(gòu)和專業(yè)機(jī)構(gòu)共同起草的《服務(wù)能力成熟度模型》的發(fā)布和實(shí)施，緊密結(jié)合中小企業(yè)服務(wù)需求，為解決當(dāng)下規(guī)范中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)過程中的難點(diǎn)痛點(diǎn)提供了解決方案，對(duì)推動(dòng)中小企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化具有積極意義。后續(xù)，中國(guó)中小企業(yè)國(guó)際合作協(xié)會(huì)將選取部分中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同開展服務(wù)能力成熟度試點(diǎn)驗(yàn)證、服務(wù)診斷、戰(zhàn)略規(guī)劃、評(píng)估評(píng)級(jí)等工作，同時(shí)加強(qiáng)中小企業(yè)服務(wù)系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的研究制定，為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)支撐，助力中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
附件2
《中小企業(yè)服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002-2023）
